La sanidad andaluza criba las llamadas de pacientes en 72 horas, pero aplaza las citas médicas presenciales y telefónicas

La versión oficial de la Junta de Andalucía dice que “los centros de salud atenderán la petición de cita de los ciudadanos en un plazo máximo de 72 horas”. Es literal, porque es cierto que la respuesta desde el centro de salud no por parte de un profesional sanitario, llega en menos de tres días… pero sólo si tu médico tiene la agenda llena para las siguientes dos semanas.

Fue hace más de dos meses cuando el presidente de la Junta, Juan Manuel Moreno, anunció en el Parlamento varias novedosas medidas relacionadas con la sanidad pública encaminadas a reducir la demora para conseguir una cita médica, algo que demanda la ciudadanía desde hace tiempo pero que no termina de resolverse, entre otras cosas porque aproximadamente un tercio de los solicitantes de cita lo que quiere es eso, una cita presencial con su médico.

Moreno dijo el lunes a la Cope que había que “reorganizar todos los servicios públicos sanitarios” porque había ahora “mucha más demanda que antes en el ámbito asistencial y sanitario”, y que el nuevo sistema de 72 horas “está funcionando”. Pero la novedosa medida tiene su letra pequeña, de acuerdo a la opinión de varias fuentes consultadas y de las explicaciones del propio Servicio Andaluz de Salud.

Atender la petición de cita y tener cita son dos cosas distintas. “Gestionar las peticiones en 72 horas no significa que sean atendidos por su médico de cabecera en ese plazo”, explica anónimamente una profesional sanitaria de un centro de salud de Córdoba. “Si tienes la suerte, o la mala suerte, de que tu médico de familia tenga cita telefónica dentro de 13 días pues te llamará en 13 días, no en menos de 72 horas como la gente puede creer” tras el anuncio del presidente y la implementación progresiva del plan, que llegará en breve a todos los centros de salud.

El concepto ‘backoffice’ (oficina administrativa) para la gestión de citas de atención primaria lleva ya un tiempo instalado en algunos centros públicos de salud. Es una herramienta de gestión única de la demanda de asistencia en el SAS para citas no resueltas por los mecanismos habituales (Salud Responde, Clic Salud, App Salud Andalucía). Y, efectivamente, el sistema le ‘salta’ al paciente si no hay posibilidad de citas en los siguientes 14 días con su facultativo de cabecera.

En ese caso, un auxiliar administrativo del SAS ofrecería, en esas 72 horas siguientes, una cita telefónica con otro médico, que puede ser de otra provincia, aunque sin plazo establecido. “Depende de tu necesidad y de las agendas: si lo necesitas y no hay con tu médico, con otro de tu centro de salud y, si no, con uno de otro centro del distrito o distrito digital”, explican fuentes del SAS, que apuntan que “no hay datos de medias de tiempo de respuesta” tras esa llamada del administrativo. La atención llega “en el plazo que haya hueco en una agenda para ese tipo de gestión”, detallan.

“Se atiende la solicitud de cita, no la cita en sí misma. Si el sistema no te puede dar cita te ofrecen ‘apuntarte’ para que un administrativo del centro de salud te llame en 72 horas”, dicen las fuentes del SAS. Esa persona ofrecerá una cita con un médico para que facilite el recurso que necesitas, ya que esos administrativos no pueden hacer actos médicos, esto es, renovación de medicación, resultados de pruebas o gestión de bajas laborales.

Eso sí, pueden gestionarte una cita presencial, que es lo que “la mayoría” solicita finalmente. Y vuelta a la rueda, pero con mayor demora porque, recordemos, tu médico tenía la agenda llena en los 14 días siguientes.

Un tercio pide atención presencial

Con este nuevo sistema, el SAS presume de haber atendido durante el mes de enero más de 50.000 solicitudes a través del citado ‘backoffice’, “el 99% en menos de 72 horas”. Esto es, 50.000 usuarios que no han encontrado cita para atención primaria en 14 días y han pasado a formar parte del nuevo sistema de buzón digital, y a los que se ha derivado a otros médicos.

La mayor parte de esos usuarios de la sanidad pública tomaron la opción de renovación de medicinas y/o dudas acerca de su actual tratamiento (en el 35% de los casos), mientras que el 18% lo hizo para saber el resultado de alguna prueba médica y el 7% por bajas laborales. Destaca, según los datos oficiales del SAS, que aproximadamente un 32% solicitaba cita presencial.

El formulario de motivos de consulta “permite asignar la cita más adecuada a las necesidades del paciente”, apunta el SAS. Un enfoque que “facilita una atención personalizada y eficiente, asegurando que los profesionales de atención primaria puedan responder en un menor tiempo”, argumenta el SAS, cuyas fuentes detallan que “tenemos casi el 80% de los centros aplicando el plan, que tiene otras medidas, y la idea es que en las próximas semanas esté implantado al 100%”.

Dadas esas cifras, cada vez hay más andaluces a los que ya no les aparece el mensaje de “no hay citas disponibles” en sus diferentes aplicaciones sanitarias. “Después de la llamada del auxiliar administrativo del centro de salud se abre otro plazo de 21 días para la cita médica, con lo cual los datos bajarán en tiempos de respuesta pero no en solución de problemas”, explica un delegado sindical de Jerez de la Frontera. La nueva cita presencial se da “en el plazo que tengan disponible”, insisten fuentes del SAS.

“La demora es la misma”

Una trabajadora auxiliar administrativa del SAS explica a este periódico la “multitud de incidencias” y de casuísticas que se encuentra en ese ‘backoffice’ o buzón digital (donde quedan registradas todas aquellas solicitudes de cita a las que no se les ha dado respuesta). “El médico que llama puede recetar el paracetamol o lo que sea al paciente pero esas son cosas muy puntuales y muy pocas. Una mayoría termina pidiendo ir al final al centro de salud. Lo único que se ha conseguido con esto es generar un gasto, porque los profesionales que pasan esas consultas hay que pagarles, hasta ahí podíamos llegar, pero la demora es la misma”, comenta la fuente.

“Me han pedido varias veces que el médico le deje la baja laboral abajo en el mostrador. ¡Pero si el médico está pasando consulta en otra provincia y no tiene acceso a esa información ni la puede imprimir! Al final ese señor que ha pasado esa consulta y que la ha cobrado no ha hecho realmente nada que le sirva al paciente. Y si no es una baja, es una analítica, lo mismo da. Las auxiliares ni podemos realizar actos médicos ni podemos imprimir un acto clínico”, explica.

Una de las “peores” incidencias a nivel médico es cuando un paciente necesita que le deriven otra vez al especialista porque se le ha pasado la cita y han pasado más de 15 días y no se puede volver a pedir, según relata la fuente. “Claro, si el médico que te atiende por teléfono es de otro distrito, no te puede encargar tu solicitud y el paciente tiene que intentar pedir, otra vez, cita a su médico. Y otra vez vuelta a la misma rueda. La mayoría acaban diciéndole al paciente ‘pida usted cita a su médico de cabecera’. Y así estamos”, lamenta, denunciando también que muchas veces llama varias veces a la misma persona por el mismo motivo porque “los usuarios tienen acceso a hacer tantas solicitudes como quieran”.

Rechazo unánime de los sindicatos

Los sindicatos ya han hecho balance de la medida: un “fracaso absoluto”, dijeron en un comunicado conjunto CCOO, UGT, Satse y Csif, que siguen movilizándose por la situación general de la sanidad pública.

Con el sistema “se demuestra que lo único que le interesa a la Junta son las estadísticas y los números tan horribles de citas. Ni tienen en cuenta al paciente, ni al profesional ni muchísimo menos el desarrollo de la atención primaria”. “El único efecto beneficioso es reducir los tiempos de espera a menos de x días, mientras se engaña al paciente y se desvirtúa al profesional y a la profesión, además de cargarse lo que es una buena continuidad asistencial entre médico y enfermo, y ridiculiza el fondo de la atención primaria como primer nivel de atención antes de acudir al hospital”, concluye a elDiario.es Andalucía el responsable regional de Sanidad de UGT Servicios Públicos Andalucía, Antonio Macías.

Para CCOO Andalucía, “lo que se consigue con este plan es maquillar las demoras en atención primaria, no solucionar los problemas de salud del paciente, que en muchos casos va a duplicar el trabajo, y se pierde la longitudinalidad, que es clave en la atención primaria porque quien conoce al paciente es su médico de familia que, además, va a hacerse cargo del proceso en su conjunto y no desvinculándolo de la totalidad de la persona”, opina el secretario general de la Federación de Sanidad y Sectores Sociosanitarios de CCOO de Andalucía, José-Pelayo Galindo en declaraciones a elDiario.es Andalucía.

Para Pelayo, el plan tiene otras medidas complementarias que significan que “va a haber menos tiempo para la atención programada, por lo que programas como el de seguimiento del embarazo, cirugía menor o para pacientes complejos se van a ver comprometidos”, augura. “Lo que pedimos al SAS es que no invente planes impuestos sin el consenso de los profesionales y los sindicatos, y que ponga en marcha el Pacto de Atención Primaria: que se reduzcan los cupos a lo pactado, se refuerce el personal en todas las categorías y se amplíe la capacidad resolutiva de atención primaria”, alertando también de que la “brecha digital” no favorece el funcionamiento del nuevo plan.

Según el presidente del sector de Sanidad de CSIF Andalucía, Victorino Girela, “la cita antes de 72 horas planteada por la Administración Sanitaria en Andalucía nos parece una ocurrencia que raya en lo cómico, por no decir que es lamentable que a un paciente que quiera ser visto por un médico se le asigne a alguien que pueda atenderlo en la distancia”. “Las citas telefónicas no resuelven el problema. No se puede hacer una valoración de un paciente solamente teniendo la posibilidad de hablar con él, porque para eso ya existen otros mecanismos y otras fórmulas”.

A juicio de Girela, la persona “debe de ser atendida por un médico que lo pueda ver, que le pueda mirar a la cara y lo pueda explorar”. “Ahora mismo el sistema, tal como lo han concebido, en el que hay que solicitar a un sistema informático una demanda en salud, lo que ellos llaman backoffice, lo que hace es gestionar una cita que no necesariamente tiene que ser médica”. “Si estamos hablando de que el problema que tiene el andaluz es que no puede acceder a que lo vea su médico, esta no es la fórmula, esta no es la solución, esto es echar el balón hacia otro tejado”.

“Nos parece una ocurrencia que va a tener poco recorrido, que va a solucionar pocos problemas del ciudadano y que, sencillamente, lo que hace es ir dilatando en el tiempo y poniendo más barreras. Aquí lo que realmente es importante es que se resuelva el problema de la falta de profesionales con medidas muy incentivadoras para que no se vayan a otros territorios a trabajar, y que se haga una buena gestión y una buena planificación de agendas y de demandas en salud, que es lo que no se está haciendo”, asegura Girela, del CSIF..

“Medidas populistas y sin consenso”

El plan de respuestas de consultas no está afectando directamente a enfermería pero José Sánchez Gámez, secretario general de SATSE en Andalucía, que viene reivindicando con el resto de sindicatos diversas cuestiones sanitarias, valora “con preocupación y escepticismo” que la puesta en marcha del plan de llamadas por parte de la Consejería de Salud “para nada favorece la continuidad asistencial, no soluciona problemas a los pacientes y desprestigia la labor de los profesionales sanitarios”.

Además, Sánchez denuncia otra cuestión: “A día de hoy las organizaciones sindicales integrantes de la Mesa Sectorial de Sanidad no han sido informadas por la administración sobre el desarrollo de este plan, del que sólo hemos tenido conocimiento por los medios de comunicación y las declaraciones públicas. Ha sido, por tanto, una decisión unilateral por parte de la Consejería de Salud sin consensuar con los representantes de los trabajadores”.

“Aunque valoramos positivamente la intención de mejorar la accesibilidad y reducir los tiempos de espera, desde SATSE entendemos que Salud debe cumplir con los acuerdos suscritos en Mesa Sectorial en esta materia como es Pacto para la mejora de la Atención Primaria y del modelo de Carrera Profesional del personal del Servicio Andaluz de Salud (SAS), cuyo desarrollo sigue sin completarse, en vez de improvisar medidas populistas y sin consenso”.