El último informe de Minsait dibuja los escenarios del mañana para las aseguradoras y confirma que la inteligencia artificial es una herramienta de construcción de futuro, tanto para empresas como para clientes
Más que el futuro, la IA es el presente. Así lo demuestra su uso cotidiano en muchos ámbitos del día a día, su prodigamiento en sectores de población jóvenes y con amplia educación digital y la apuesta de las más punteras empresas tecnológicas del mundo por su implementación. También es el presente para el sector profesional asegurador: una industria que posee muchísima información y que afronta el reto de gestionarla —de manera adecuada y eficaz—, de cara al futuro.
En la actualidad, las empresas aseguradoras gestionan una cantidad ingente de lo que, en realidad, es el corazón que hace funcionar a cualquier inteligencia artificial: la información. Administran más datos que nunca de sus clientes –hábitos y modos de consumo, entre otros–, pero se enfrentan al reto que supone su gestión. Según el último informe Ascendant, elaborado por Minsait –unidad de Indra Group dedicada al impulso y la transformación digital de los negocios y la sociedad–, más de la mitad de las empresas aseguradoras utilizan la IA con la misma motivación: mejorar la eficiencia de procesos que normalmente requieren un exceso de recursos, esfuerzo y tiempo tanto para empresas como para clientes. De hecho, un tercio destaca la optimización de la experiencia del cliente como una de sus prioridades estratégicas.
Según las investigaciones de Minsait, un modelo eficaz para dirigir con responsabilidad y diligencia esos datos, es el camino para hacer más competitivas a las entidades. En el uso humano de la inteligencia artificial late todo su potencial para poder interpretar en tiempo real todo el conocimiento de los clientes y conectarlo con sus emociones, anhelos y deseos. Nos encaminamos, en palabras de Militza Castillo, responsable de desarrollo de negocio de Salesforce de Servicios Financieros en Minsait, hacia una nueva digitalización con las personas situadas en el centro del desarrollo: “Sin la combinación de IA y talento humano, el mercado asegurador no será competitivo”.
Híper-personalización: la clave de bóveda del futuro
La capacidad de la IA para analizar datos no estructurados, como llamadas, correos electrónicos y documentos, ha sido crucial para anticiparse a las necesidades del cliente y mejorar su experiencia. En el caso de Mutua Madrileña, acceder a los datos de más de siete millones de llamadas anuales ha permitido detectar oportunidades en la relación con el cliente que no eran evidentes mediante análisis tradicionales, maximizando cada interacción. “En esta línea, en nuestra entidad estamos apostando por generar más información gracias a servicios complementarios a los seguros, como los que aporta Mutua Más, nuestra innovadora aplicación de servicios integrales que nos permite obtener información proveniente del uso de parquímetros, peajes, taxis, carsharing y alarmas, entre otros muchos”, comenta Judith Gil, directora de Transformación y Proyectos de Mutua Madrileña.
Por su parte, MAPFRE ha desarrollado Alejandría, una de las iniciativas más avanzadas de España que apunta a ser un ecosistema de datos multisectorial y que ya ha conseguido crear más de 4.000 puntos de datos que no existían previamente. De esta forma, se establecen las bases para una híper-personalización más efectiva y precisa. “Vemos la IA como una palanca para todos los objetivos estratégicos de la compañía, incluidos también todo lo que tiene que ver con la generación de negocios y el poder dar una mejor experiencia a nuestros clientes”, afirma Ubaldo González, Chief Data Officer en MAPFRE España.
En cambio, comenta Ana Ariztegui, responsable de Soluciones Digitales y Analítica de Datos dentro del área de Tecnología y Datos de Helvetia Seguros: “Nuestra estrategia es conseguir ser un compañero de vida de los clientes. Cuanto más conozcamos de su vida, más podemos estar donde realmente importa. Por eso, en los últimos años, el modelo de valor del cliente, conocimiento del cliente y la clara apuesta por su satisfacción, se ha desarrollado en Helvetia con plataformas nuevas y con equipos que se han formado a la vez con la tecnología.”
Junto a ello, la detección del fraude es otro de los puntos más relevantes en los que la IA puede suponer grandes cambios en la operación del sector, ya que elimina posibles errores o inexactitudes. Otros casos de uso del sector pasan por la automatización de respuestas en tiempo real, la gestión de solicitudes de siniestros mediante el análisis de imágenes o la predicción de la intención de compra o la renovación de una póliza a partir de patrones de comportamiento.
Desafíos ante un futuro personalizado
Las investigaciones de Minsait se conjugan en presente y miran al futuro con optimismo. Ofrecen diversas conclusiones pero entre ellas destaca el hecho de que la persona sigue siendo el elemento clave para conseguir los mejores resultados de cualquier entidad, tanto en servicio prestado al cliente como en beneficio empresarial. Precisamente por eso, la adopción de la inteligencia artificial en el sector asegurador se enfrenta a desafíos significativos que pasan por la calidad de los datos recabados, la integración de múltiples fuentes de información y la regulación en materia de ética y transparencia.
En arquitectura se conoce a la clave de bóveda como la parte central que sostiene cualquier construcción abovedada, debido a su diseño para soportar la presión de todas las cargas. Sin ella todo se derrumba. A pesar de las dudas que aún genera, el uso de la IA y el desarrollo de la híper-personalización son la clave de bóveda del futuro del sector asegurador.
Su actual implementación y su gran arraigo en las entidades que la utilizan de forma habitual, demuestra no solo que funciona sino que alberga un gran potencial. Sin ella pocas empresas van a poder sostener las demandas de renovación que pide el futuro inminente, pues la inteligencia artificial no solo va de optimizar procesos, sino de transformar la relación entre las aseguradoras y sus clientes.
